2016/01/22

SAP Hybrisは1月22日、アクセンチュアと共同で行ったB2Bオムニチャネルの現状と課題に関するグローバル調査「B2Bオムニチャネルにおけるカスタマーエンゲージメントの会得」を発表した。B2B企業の購買担当者と販売事業者2,000人を対象にした調査で、B2B企業の購買担当者は一般消費者としての自らの体験から影響を受けており、チャネル、デバイス、カスタマージャーニー（顧客が自社の商品を購入するまでに辿るプロセス）の全段階でデジタル化を進め、エンドユーザーとのタッチポイントを横断させたシームレスで魅力的な購買体験の提供を求めていることがわかった。

さらに、購買担当者の半数以上は販売事業者に対して、エンドユーザーごとのお勧め商品の紹介機能を希望しているが、大半の販売事業者は、チャネルと拠点間でエンドユーザーのデータを共有することが困難なため、シームレスなオムニチャネルの提供がされておらず、一貫したオムニチャネル戦略の構築に苦労しているとした。

<購買担当者がデジタルデバイス使用時に望む機能>

・検索の強化（62％）

・評価/レビュー機能（56％）

・やりとりが反映されたユーザー個々の嗜好に合わせた情報を提供する機能（54％）

・プロモーションやキャンペーン関連情報（51％）

・携帯電話やタブレットなど、モバイルごとに最適化されたWebサイト（41％）

<販売事業者がシームレスなオムニチャネルを提供する際に障壁になっていることのトップ3>

・チャネルおよび拠点間のデータ共有が困難

・デジタル・コマース技術の欠如

・複数のチャネルを横断したバックオフィス技術の統合が困難